Co musisz wiedzieć o wsparciu IT

Kiedy trzeba zapewnić wsparcie IT, trzeba rozważyć koszty i poziomy usług. Wsparcie IT występuje w dwóch formach – wsparcie call center i wsparcie service desk. Wsparcie centrum telefonicznego zapewnia wsparcie dla zarejestrowanych użytkowników, natomiast wsparcie service desk jest dostępne online i za pośrednictwem czatu. Oba rodzaje wsparcia są niezbędne dla firmy. Jeśli masz dużą liczbę pracowników lub skomplikowane środowisko IT, wsparcie call center jest najlepszym rozwiązaniem.

Poziomy wsparcia informatycznego

Istnieją różne poziomy wsparcia IT, które są oferowane przez firmy. Wsparcie IT na poziomie 0 skupia się na dostarczeniu użytkownikowi rozwiązania problemu bez konieczności bezpośredniej interakcji z personelem firmy. Takie wsparcie ma na celu utrzymanie kosztów na niskim poziomie i uwolnienie czasu pracowników na bardziej pilne kwestie. Na przykład, system poziomu 0 będzie oferował przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy i bazę wiedzy, z której może on skorzystać, aby rozwiązać większość typowych problemów.

Wsparcie techniczne poziomu 2 koncentruje się na rozwiązywaniu problemów i jest zwykle obsługiwane przez pracowników o wysokim poziomie technicznym, którzy rozumieją produkt. Mogą to być nawet programiści lub architekci. Technicy poziomu 2 mogą rozwiązywać różne problemy, ale zdecydowana większość spraw nie osiąga tego poziomu. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 3 mogą również opracowywać rozwiązania w zakresie oprogramowania lub przepływu pracy.

Firmy, które nie chcą wydawać na zewnętrzne wsparcie IT, często uważają, że ich wewnętrzne działy technologiczne są wystarczające do rozwiązania większości ich problemów. Aby ustalić, czy potrzebują wsparcia informatycznego od strony trzeciej, mogą przyjrzeć się liczbie zgłoszeń do działu pomocy technicznej i czasowi rozwiązywania zgłoszeń. To może dać im wyobrażenie o tym, ile pieniędzy mogą zaoszczędzić, nie płacąc za wsparcie IT innej firmy.

Poziom 4 wsparcia technicznego to najbardziej zaawansowany poziom wsparcia IT. Ci specjaliści są oddani utrzymaniu płynności działania systemów. Koncentrują się również na minimalizacji ryzyka regulacyjnego i maksymalizacji godzin rozliczeniowych. Mają również tendencję do bycia specjalistami ds. produktów, inżynierami, głównymi architektami, twórcami i sprzedawcami. Monitorują problemy aż do ich rozwiązania. W wielu przypadkach są preferowani przez klientów niż bezpośrednie wsparcie techniczne.

Oprócz zapewnienia wsparcia pierwszej linii, firmy mogą również korzystać ze wsparcia informatycznego drugiej linii. Ci specjaliści są często zaangażowani w rozwiązywanie podstawowych problemów, a także mogą oferować specjalistyczne porady techniczne i pomoc w konkretnych projektach IT. Powinni również brać udział w dyskusjach z klientami w celu ustalenia sposobu rozwiązania problemu.

W ramach wsparcia technicznego na poziomie 3 technicy mogą pomóc w administracji bazami danych, naprawie sprzętu i innych kwestiach związanych z infrastrukturą. Ci specjaliści mają największe doświadczenie w firmie. Ponadto, wsparcie techniczne na poziomie 3 może obejmować osoby spoza firmy. Osoby te mogą być dostawcami sprzętu lub oprogramowania. Ten rodzaj wsparcia jest zazwyczaj zlecany przez organizację.

Koszty wsparcia informatycznego

Jeśli jesteś właścicielem małej firmy, musisz rozważyć, ile pieniędzy możesz wydać na wsparcie IT. Większość dostawców wsparcia IT pobiera opłaty za miesiąc lub za użytkownika. Niektórzy dostawcy pobierają jednak jednorazową opłatę za uruchomienie równą kosztowi miesięcznej usługi. Inni dostawcy oferują usługi zarządzanego wsparcia IT za 500 do 1000 USD miesięcznie.

Decydując się na zatrudnienie zespołu wsparcia IT, należy określić koszt za godzinę. Średni koszt to około PS90 za godzinę, a niektórzy dostawcy pobierają również opłatę za wezwanie, aby pokryć koszty podróży. Zatrudnienie wewnętrznego personelu wsparcia IT jest idealne, jeśli firma jest stosunkowo mała i ma dedykowany dział IT, ale trzeba będzie uwzględnić w budżecie koszty szkolenia, ubezpieczenia i wynagrodzenia za urlop. Co więcej, zarządzanie większą liczbą dostawców usług będzie wymagało wiele pracy, co może zwiększyć koszty operacyjne.

Koszt wsparcia IT różni się w zależności od wielkości firmy i złożoności technologii. Na koszt wpływa liczba pracowników, liczba komputerów i liczba serwerów. Dodatkowo, dostawcy wsparcia IT mogą pobierać opłaty według liczby aplikacji. Dzieje się tak, ponieważ niektóre aplikacje wymagają więcej monitorowania i konserwacji niż inne. Liczba pracowników zdalnych również będzie miała wpływ na koszt.

Chociaż zatrudnianie wsparcia IT jest koniecznością, nie musi to być droga inwestycja. Może to być nieoceniona usługa dla Twojej firmy. Pełnoetatowy zespół może obniżyć koszty zatrudnienia zespołu specjalistów i zmniejszyć konkurencję dla ich czasu. Należy jednak pamiętać, że ważne jest, aby ocenić poziom doświadczenia i wiedzy specjalistycznej personelu pomocniczego. Małe firmy będą zazwyczaj wydawać mniej niż duże korporacje na wsparcie IT.

Wsparcie IT może być kosztowne, ale usługi zarządzane są zwykle znacznie bardziej przystępne niż zatrudnianie wewnętrznego personelu IT. Jest to szczególnie prawdziwe w porównaniu ze standardowymi kontraktami godzinowymi lub kontraktami typu retainer.

Stworzenie zespołu wsparcia technicznego

Kiedy rozwijasz zespół wsparcia technicznego, powinieneś skupić się na budowaniu struktury wsparcia wokół konkretnych umiejętności osób z Twojego zespołu. Można to osiągnąć poprzez organizowanie regularnych sesji szkoleniowych i zapewnienie niezbędnych narzędzi. Należy również ustalić jasne cele i standardy dla zespołu wsparcia technicznego, aby pomóc im rozwijać się jako profesjonalistom. Ważne jest, aby mierzyć ich postępy w stosunku do tych celów oraz zapewniać informacje zwrotne i uznanie.

Pamiętaj, że wszyscy klienci wsparcia technicznego szukają szybkiego i dokładnego rozwiązania swojego problemu. Mają jednak różne preferencje co do kanałów, z których wolą korzystać. Zapewniając wiele kanałów kontaktu, zaoferujesz swoim klientom elastyczność i wygodę. Często klienci będą chcieli skontaktować się z przedstawicielem poprzez telefon, czat na żywo, e-mail i media społecznościowe. Rozmowa telefoniczna z klientem spowoduje szybszą odpowiedź niż e-mail lub formularz internetowy. E-maile i ticketing również nie są idealne dla pilnych przypadków. Idealny zespół wsparcia technicznego zapewni ten sam poziom usług dla każdego kanału.

Jeśli nie stać Cię na dział IT, rozważ wynajęcie firmy zewnętrznej, która zapewni to wsparcie. Upewnij się, że wybierasz firmę IT z wysokim poziomem doświadczenia i zasobów. Dobry zespół wsparcia technicznego może być istotnym zasobem dla Twojej firmy. Jest to również świetny sposób na poprawę obsługi klienta.

Funkcja zespołu wsparcia klienta zależy od rodzaju firmy i produktów, które obsługuje. Na przykład, firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania może skupić się na szkoleniach technicznych. Jej przedstawiciele często będą mieli wyższy poziom wiedzy technicznej i mogą mieć zdalny dostęp do komputera klienta.

Rozwijanie zespołu wsparcia wymaga wiele planowania. Dopasowanie potrzeb klientów do priorytetów firmy jest niezbędne do dostarczenia wysokiej jakości usług. Powinieneś przewidzieć ilość zgłoszeń i na tej podstawie zbudować mapę drogową zatrudniania. Jako początkująca firma, możesz być zmuszony do żonglowania przychodzącymi biletami i zarządzania wieloma kanałami wsparcia. A w miarę rozwoju, okaże się, że żonglujesz większą ilością zgłoszeń niż jesteś w stanie obsłużyć.

Opracowanie strategii service desk

Service desk jest ważnym elementem każdej organizacji wsparcia IT. Służy jako podstawowy punkt kontaktowy dla klientów i gromadzi dane o zasobach i zgłoszeniach w celu umożliwienia podejmowania inteligentnych decyzji w zakresie IT. Idealnie byłoby, gdyby zostało zaprojektowane w celu automatyzacji procesów, zwiększenia poziomu usług i spełnienia zmieniających się wymagań biznesowych.

Wdrożenie nowoczesnego rozwiązania Service Desk może ułatwić proces zarządzania biletami i poprawy jakości usług. Oferuje ono również szczegółowe pulpity analityczne, które pomagają menedżerom zobaczyć, co działa, a co nie. Następnie mogą oni opracować strategię poprawy i wdrożyć ją. Obejmuje to zmianę sposobu obsługi zgłoszeń, aktualizację bazy wiedzy IT oraz szkolenie pracowników w zakresie obsługi różnych sytuacji.

Opracowanie strategii service desk wymaga starannego planowania i analizy. Pierwszym krokiem jest ocena obecnego stanu operacji service desk. Proces ten jest niezbędny do zidentyfikowania luk i wymaganych usprawnień. Strategia service desk powinna opierać się na aktualnych możliwościach organizacji, które zwykle dzieli się na trzy kluczowe obszary: ludzie, procesy i technologia. Obszary te wspólnie definiują zdolność organizacji do zapewnienia wsparcia IT. Po zidentyfikowaniu tego zrozumienia, kolejnym krokiem jest opracowanie mapy drogowej i strategii transformacji service desk.

Opracowanie strategii service desk dla działów pomocy technicznej IT zaczyna się od zrozumienia, ile zapytań otrzymuje miesięcznie dział pomocy technicznej. Celem jest zminimalizowanie czasu i zasobów potrzebnych do obsługi każdego zapytania. Należy również wziąć pod uwagę cele pracowników, agentów service desk i interesariuszy. Service desk powinien być również elastyczny, oferując pracownikom wiele sposobów komunikacji z personelem pomocniczym. Zapewnienie wsparcia omnichannel pomoże poprawić ogólne doświadczenie klientów.

Skuteczny service desk będzie miał jedną osobę, która ma odpowiednie umiejętności do obsługi różnych rodzajów problemów. Powinien on również posiadać system biletowy online, aby ułatwić śledzenie i rejestrowanie problemów.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]